ＡＧＥＦＲＥＥ事業のＣＳ（お客様満足）｜介護知恵モール

松下電工　介護事業では、
「お客様に最大の誠意と、ご満足を贈る事」を基本理念に、
提供サービス・商材の品質向上を第一義とし、下記のＣＳ（顧客満足）向上活動を積極的に
推進しております。

全組織に渡って、「ＣＳ推進機能」を整備

ＣＳ経営の基盤づくりのために「ＩＳＯ９００１」の取得を推進

各サービスの「お客様にとっての価値向上」を目指した、

定期的なお客様満足度の把握と、組織全体での改善

品質に関する考え方を明確にし、仕込み（設計・開発）に手間をかけた、

安全最優先の「ものづくり（商品開発）」

全組織に渡って、「ＣＳ推進機能」を整備

	１．	松下電工のエイジフリー事業推進部に中核となるＣＳ推進機能を設け、各介護サービス子会社に「ＣＳ推進セクションと推進責任者」を配置し、品質情報の「集約、分析、是正」をおこなっております。
	２．	「経営ＴＯＰ主催」による品質会議を毎月開催。各介護サービス子会社の「品質状況を掌握」全ての介護サービスにおいて、品質の「改善・向上」に努めております。

ＣＳ経営の基盤づくりのために「ＩＳＯ９００１」の取得を推進

良いサービスもバラツキがあっては、お客様にご満足をいただけません。そこで、高水準で、
バラツキのない品質のご提供を目的に、「品質マネジメントシステム（ＩＳＯ９００１：２０００年度版）」
の導入を、「各介護サービス子会社」毎に推進中です。

松下電工エイジフリーサービス（株）

◆訪問入浴サービス	◆通所介護サービス
◆訪問介護サービス

松下電工エイジフリー・ケアサービス（株）

◆介護付有料老人ホーム	「エイジフリー・ライフ大和田」
	「エイジフリー・ライフ星が丘」

2001年4月取得

2007年9月取得

2002年8月取得／2005年8月取得

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各サービスの「お客様にとっての価値向上」を目指した、
定期的なお客様満足度の把握と、組織全体での改善

≪２００７年度　お客様満足度調査　集計結果≫
お客様のご満足度を定期的に調査、各サービスとも「お客様からのお喜びの声」をいただいております！
※以下のアンケートは調査ご協力に同意のお客様のみに実施しております。

１．「訪問入浴サービス」の満足度

松下電工エイジフリーサービス株式会社

【調査概要】
・方　法：	お客様へ手渡しをし、ご記入頂いた後、スタッフにより回収
・回答数：	（訪問入浴）	１７７４名
	（訪問介護）	４０４名
	（居宅介護支援）	３５２名
・期　間：	２００７年８月～９月

【お客様からの声】
・	真にかゆいところに手が届く。頭のてっぺんから爪先まで本人は大満足の様子です。
・	このサービスは病人を人間らしくさせる。介護者の質も高く、心を「ホッ」とさせるサービスであると思う。
・	毎回「気持ちよかった」と嬉しそうに話します。それで家族はとても満足です。
・	どなたがいらしても皆、同じように優しいし、仕事に対する前向きな姿勢には頭が下がります。
・	いつも体調にあわせた入浴時間、お湯加減、ご配慮頂きましてありがとうございます。

２．「訪問介護サービス」の満足度

【お客様からの声】
・	家族以外の方と話ができ、とてもいい刺激になっているようで、以前より母の言葉も増え、元気になっております。
・	いつも母の目線に立ってよくして下さってるので感謝します。
・	交通事情がない限り、鉄道のダイヤのように到着してくださいます。
・	何事もスピード感があり何も言うことはございません。
・	買物の際の商品選びのセンスが抜群。会計面も毎回、正確に精算できています。

３．「居宅介護支援サービス」の満足度

【お客様からの声】
・	受け答がはっきりしてとても好きです。
・	親切に早々介護の指導をしてくれます。大変ありがたく思ってます。
・	非常の時に速い対応をしていただいて助かっています。
・	日本ではじまったばかりの介護事業、企業の中でも大変難しい事業と思いますが、全社一丸の誠実はやがて大きな成果となること保証致します。
・	何げない会話の中で不安が解消されたり、アドバイス頂けたり、とても心強く助かっています。ありがとうございます。

４．「通所介護サービス」の満足度

松下電工エイジフリーサービス株式会社

【調査概要】
・方　法：	お客様へ手渡しをし、ご記入頂いた後、スタッフにより回収
・回答数：	２６３３名
・期　間：	２００７年９月

【お客様からの声】
・	日本語の美しさを学んだ世代なので丁寧な言葉遣いが嬉しい。
・	「次のご利用もお待ちしております」という温か味のある言葉が光っています。
・	貴社は常に顧客本意の姿勢を全職員に徹底していると思います。
・	機能訓練サービスで活力が沸いてきました。少し疲れるけど楽しい。
・	栄養のバランスよく、味付けもよく、出来立てが嬉しいです。

５．「介護付有料老人ホーム」の満足度

松下電工エイジフリー・ケアサービス株式会社

【調査概要】
・方　法：	ご入居者のご家族にアンケートを郵送し、返送により回収
・回答数：	７２名
・期　間：	２００７年８月

【お客様からの声】
・	毎月家族に送付される月次報告書のコメントは1ヶ月の諸状況を的確、簡潔に表現されており、今後の課題と方策も示されていてありがたい。
・	いつも最高の笑顔で迎えて頂き、私たち家族の心も明るくしてもらっているように思います。
・	少しホームにも慣れてきたのか、落ち着いてきたように感じます。ひとえに介護下さる方の愛情だと受け止めています。
・	明るさ・笑顔・元気対応。バツグンですね、笑顔・元気もらえます。
・	季節毎に変わるお花の写真がとても良い。癒される。イベント写真も楽しい。
・	エイジフリーに父をたずねた時、いつも機嫌良さそうにしています。法事などの用事で外出した時、外出中はすこし固い表情も見せるのですが、エイジフリーに帰ったとたんに元気を取り戻す感じです。

６．「住宅改修サービス・福祉用具販売・レンタル」の満足度

松下電工エイジフリーショップス株式会社

【調査概要】
・方　法：	改修後・購入・レンタル後にアンケートを手渡しまたは郵送し、返送により回収
・回答数：	７９３名
・期　間：	２００７年１～１２月（１年間）

【お客様からの声】
１）住宅改修サービス
・	きめ細かい配慮で面倒な役所との折衝も親切にして頂き感謝しています。改修改造も迅速かつ正確にして頂き感謝しています。玄関の手すり、ガレージの改造は提案して頂き初めて改装したらより安全な身のこなしが非常に楽になりました。やはりプロの意見は大切ですね。
・	浴室のリフォーム等お世話になりましたが、介護者が一日でも早く使用出来る様にとして下さったお陰で、無理せず（介護する者）暖かく浴室で（予備暖房使用）迎えられ、段差もなくなり、安全性も高くなり、”温泉に行くより良い”と言ってくれています。担当して下さった方、業者の方も良くして下さり、安心してお任せ出来ました。
・	本人はまだ大丈夫だと言っていましたが、（手すりを）取り付けているのを見ている内に「これはしっかり付けてある」と言い、触り歩いて見て納得してくれました。安心して歩けると言っています。
・	当方は浴室に重点を置いてリフォームいたしましたが、手すり取付け後、母が進んでお風呂に入ってくれるようになりました。（レンタル品も安価でお借りしており、家計にひびかないのでうれしいです。）
・	階段、トイレ、お風呂に手すりをつけて頂いて、母の動作がスムーズになった事を大変感謝致します。（そしてポータブルトイレは思いの外、臭いも気にならず、サイズもピッタリ（汚れもつきにくくて）リハビリに大変役立っています。ありがとうございました。）

２）福祉用具レンタル・販売
・	用具の選定に際し、こちらの身体状況、希望をよく聞いて下さり、何度も足を運んで頂いて本当にお世話になりました。おかげ様でベッドも身体によく合って使いやすく、車イスも安全を良く考えて調整して頂き、安心して乗っております。ありがとうございました。
・	何よりも担当の方が明るく、親切で大変嬉しく、家内も喜んでいます。ベッドの高さ調整や、ステッキの長さ等も本人の本位に合わせて気軽に対応されています。感謝。
・	母の骨折により、急にその日から介護に直面し何日分らず当惑するばかりでしたが、色々とご提案頂き少しずつですが、福祉用具のレンタル等を通して母の自立への意志が見えることが有り感謝しております。
・	２～３日間は不便を感じて使いづらかったのですが、自分なりにいろいろと試して見ました。介護人にとっては最高の福祉用具です。大変うれしく存じます。今後ともよろしくお願いします。
・	ベッド利用ですが介護している者が大変楽に出来て喜んでいます。上下するので腰への負担が少なく又当本人がポータブルトイレに行く時に上下出来るので便利です。時折様子を見に来て下さるのがうれしいです。

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品質に関する考え方を明確にし、仕込み（設計・開発）に手間をかけた、
安全最優先の「ものづくり（商品開発）」

福祉用具（商品）は、どのような身体状況の方が使われるか予測ができない面もあり、安全性確保のためには、その品質に関する考え方を、より明確にする必要があります。
そこで松下電工では、主な要件となる骨子を、以下の６点に絞り込んで商品開発をすすめております。

「設計・開発」には徹底した品質づくりを心掛け、たとえばケアベッドの場合では３００項目、車いすでは１７０項目の、松下電工独自の品質項目と品質試験を実施。全てをクリアしてはじめて、お客様にお届けする仕組みとなっております。

また商品の安全性を第三者的な視点で評価する為に「SGマーク」の取得を推進しています。

自立支援と介護負担軽減の両立　

生活者個々の状況に適合した提案

安全性の最優先

誰にとってもなじめるデザイン

マニュアルフリーな操作性

地球環境との調和

「ＳＧマーク」は、Safety Goods（安全な製品）の略号で、（財）製品安全協会が、構造・材質・使い方などからみて、生命または身体に対して危害を与えるおそれのある製品について、安全な製品として必要なことなどを決めた認定基準を定め、この基準に適合していると認められた製品にのみ表示されるマークです。

松下電工の「ケアベッド、車いす」は「SGマーク適合商品」です！

電動ケアベッドソイーネ
Soi-ne

モジュラー車いす

Ｆｌｅｘｙ

ライクルアクティ

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